La recherche constante d’amélioration de la productivité et du traitement des opérations est une réalité concrète pour les entreprises de toutes tailles. Dans ce contexte, les professionnels investissent chaque année des sommes importantes pour déployer des dispositifs opérationnels générateurs d’efficience. À ce stade, de nombreux points peuvent être évoqués parmi lesquels se distingue notamment le back-office. Mais qu’entend-on exactement par back-office ? Penchons-nous rapidement sur ce concept pour en donner une courte définition et mieux comprendre comment son évolution peut jouer un rôle important dans le développement de la compétitivité de l’entreprise.
Le back-office : plus qu’un simple concept
Le back-office consiste avant tout à assurer la gestion et les traitements d’opérations courantes. Des équipes dédiées sont monopolisées pour gérer ces tâches dont la valeur ajoutée n’est pas nécessairement importante. Dans ce contexte, de nombreuses approches existent avec différents modes opératoires : une gestion internalisée ou externalisée. À ce jour, une orientation massive vers l’externalisation semble être la règle, et notamment pour les ETI et grands comptes qui doivent gérer de très nombreux flux : relation client, ouverture de compte, suivi de dossier, gestion des factures, réclamation et service support, etc. Les différentes possibilités d’intervention sont nombreuses.
Bien piloter son projet de gestion du back-office
Pour mettre en place un projet de back-office externalisé, les entreprises doivent avant tout prendre la hauteur nécessaire avant de se lancer dans la sélection d’un partenaire. En effet, n’oublions pas que le back-office, bien que non visible par les clients, est un maillon-clé de la qualité de service délivrée. Ainsi, une gestion approximative des opérations pourra générer de la frustration. Attention donc à positionner la notion de back-office comme une composante-clé dans les processus de gouvernance de l’entreprise. L’externalisation des activités de back-office permet de bénéficier de gains de productivité, de garanties de conformités et de compétences expérimentées sur les métiers.
Il faut ensuite se poser la question du comment. Deux points doivent être abordés : l’équipe à mettre en place et les outils (infrastructures) à utiliser. Dans les grandes masses, au niveau de l’équipe, il faut raisonner à la fois sur des notions de volumétrie de collaborateurs et de formation. Cette question liée à la formation est fondamentale. En effet, des collaborateurs bien formés et comprenant les enjeux métiers du client créeront une réelle valeur. Le deuxième point à prendre en considération est celui de l’infrastructure technologique qui devra être déployée pour automatiser le traitement des opérations. À ce stade, un travail de proximité avec la DSI de l’entreprise sera nécessaire afin de lancer les projets et faire les bons choix notamment pour l’interfaçage avec le système d’information. Enfin, la dernière piste à étudier sera liée à la localisation des partenaires et à la mise en place d’une stratégie adaptée et cohérente à l’égard des projets confiés. Seront alors abordées les notions de Nearshore, d’Offshore ou d’équipes locales par exemple.
Sur la base de ces éléments, on comprend parfaitement que la bonne gestion du back-office est un sujet stratégique qui va permettre aux entreprises de faire évoluer leur organisation et leurs processus dans le but de gagner en agilité. Attention donc à ne pas délaisser ce sujet clé, générateur de croissance et de qualité.
Rédigé par Brice Vigueur, Directeur des Opérations BPO, Cegedim Outsourcing
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