La satisfaction client au cœur des centres de services IT

Brice VIGUEUR – Directeur des Opérations – Cegedim Outsourcin

Incontournables pour permettre aux utilisateurs de bénéficier d’un support actif en cas de difficulté dans l’utilisation de leurs outils numériques, les centres de services et de support IT occupent une place stratégique. Si ces derniers existent déjà depuis de nombreuses années, force est de constater qu’ils doivent désormais intégrer une nouvelle dimension largement tournée vers la notion d’expérience utilisateur.

D’une simple fonction de support technique à une gestion émotionnelle de ses clients

Jusqu’alors, l’objectif central des centres de services IT était d’offrir une réponse technique aux demandes formulées par les utilisateurs. Si cette mission reste toujours d’actualité, elle doit aujourd’hui nécessairement s’enrichir d’une nouvelle dimension. En ce sens, les équipes techniques des centres de services IT ont beaucoup à apprendre des professionnels de la relation client. En effet, plus que jamais, les utilisateurs souhaitent bénéficier d’un support global prenant en compte la notion d’expérience client.

Faire évoluer son organisation existante

Positionner la satisfaction utilisateur au centre de son modèle de support ne peut en aucun cas s’improviser et demande une réflexion de fond sur l’organisation de ses équipes techniques. Dès lors, il est fondamental de sensibiliser ses talents et de les accompagner pour leur permettre d’offrir une nouvelle expérience aux clients.

En effet, se limiter à l’atteinte de seuls KPI techniques (nombre de tickets traités, taux moyens de résolution, temps de traitement…) ne permet pas d’offrir le niveau de qualité désormais attendu par les utilisateurs. Au-delà des formations, les centres de services doivent aussi déployer de nouveaux outils tels que des enquêtes de satisfaction, pour montrer aux clients que la qualité de l’expérience proposée est un point central de leur approche. Reformater l’offre d’assistance des centres de service IT doit donc nécessairement intégrer une dimension technique, organisationnelle et relationnelle.

Une opportunité de faire la différence

Si la pertinence d’une technologie est un facteur clé lors de la sélection d’une solution par une entreprise, la dimension de support utilisateur l’est désormais tout autant. Offrir une expérience client de qualité est de fait un levier majeur de fidélisation. De plus, une bonne expérience avec un centre de support IT instaurera un climat de confiance entre le client et le fournisseur de technologies. Au final, l’utilisateur qui aura bénéficié d’une assistance premium se transformera en véritable sponsor pour le fournisseur de technologies qui aura su lui offrir une expérience globale.

La relation client doit ainsi rapidement s’intégrer dans la chaine de valeur des centres de service IT. Ce faisant, ils seront en mesure de donner un nouveau souffle à leur métier et de mieux supporter les utilisateurs dans leurs demandes d’assistance.

 

A propos de Cegedim Outsourcing :

 

Cegedim Outsourcing est spécialisée dans les métiers de l’infrastructure IT ainsi qu’en Business Process Outsourcing (BPO). Au sein de son pôle IT, Cegedim Outsourcing délivre aux entreprises de toute taille des services hautement sécurisés (Processus métier et SI), d’intégration, d’infogérance, des prestations en assistance technique et des solutions innovantes avec des partenaires de renom. A travers son pôle BPO-Relation Clients et son expertise reconnue sur les secteurs à données sensibles, Cegedim Outsourcing propose des services de relation client externalisée, de dématérialisation et de gestion de back office.

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A propos de Cegedim :

Fondée en 1969, Cegedim est une entreprise innovante de technologies et de services spécialisée dans la gestion des flux numériques de l’écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métier destinés aux professionnels de santé et de l’assurance. Cegedim compte plus de 6 000 collaborateurs dans plus de 10 pays et a réalisé un chiffre d’affaires de près de 555,6 millions d’euros en 2022.

Cegedim SA est cotée en bourse à Paris (EURONEXT : CGM).

 

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Posté le

2 février 2023

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